近5年是中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)處于轉(zhuǎn)型升級的特殊階段,由原來的工業(yè)主導型經(jīng)濟向服務(wù)主導型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。而國美作為中國實體零售行業(yè)的代表型企業(yè),于2016年12月正式提出了“6個為王、線上線下融合”的新零售戰(zhàn)略,從用戶端、產(chǎn)品端、平臺端、服務(wù)端和分享端、體驗端重新定義零售,形成對用戶利益更大化的新零售模式。歷經(jīng)三十年的發(fā)展,國美一直處于中國零售行業(yè)的前沿,這與其對中國經(jīng)濟發(fā)展趨勢的準確把握,和對行業(yè)變革的深入洞察,以及企業(yè)本身的持續(xù)創(chuàng)新密不可分。

　　

 

　　模式創(chuàng)新:從家電連鎖到“家生活”服務(wù)商

　　中國家電連鎖業(yè)的誕生和發(fā)展,國美作為一家民營企業(yè)在其中扮演著重要的角色。

　　以國美為代表的家電零售商卻開始摸索專業(yè)化和連鎖化的創(chuàng)新經(jīng)營模式,到1993年國美在北京已經(jīng)擁有6家店鋪,在這一年,國美統(tǒng)一了門店名稱、商品展示方式、售后服務(wù)和宣傳,建立起低成本、可復制的發(fā)展模式,形成了連鎖經(jīng)營模式的雛形。

　　由于采取連鎖經(jīng)營,國美實現(xiàn)了規(guī)模化和專業(yè)化經(jīng)營,使其能夠在家電零售的微利時代獲得百貨商場難以比擬的競爭優(yōu)勢。國美也從北京走向全國,門店數(shù)量也由2000年的幾十家迅速增長到后來的千余家,成為家電零售行業(yè)甚至連鎖經(jīng)營行業(yè)的奇跡。

　　在擴張的道路上,快速收購多個地方家電連鎖品牌,當時國內(nèi)排名的前五大家電連鎖零售企業(yè),有四家納入國美麾下。2004年~2008年,國美在這一階段所采取并購策略,使得中國家電連鎖零售的整體經(jīng)營能力和服務(wù)標準獲得了顯著提升。

　　而隨著中國經(jīng)濟的崛起,百姓生活水平的提高,在規(guī)模上取得成功的國美,開始引領(lǐng)零售行業(yè)進入大連鎖時代,改變零售格局。這期間,國美改變過往的定價模式重塑零供關(guān)系,確立了專業(yè)連鎖賣場的品牌形象,“國美模式”“國美速度”“國美現(xiàn)象”成為了行業(yè)典范。

　　

 

　　2017年6月,三十而立的國美,決定將上市公司名稱由“國美電器”改為“國美零售”。這不僅僅是名字的改變,也是業(yè)務(wù)模式的改變。國美零售已在全國各地的超級大店引入烘焙教室、電競館、網(wǎng)咖、VR影院等店中店模式,打造“吃喝玩樂”的體驗性賣場;構(gòu)建以“家”為核心的“家電+家裝+家飾”的整體解決方案體驗區(qū),并以3.56億人民幣戰(zhàn)略投資家裝公司愛空間,在門店開設(shè)家裝旗艦店。

　　“未來的門店給用戶提供的不是單一的商品,而是整個家庭解決的方案。”國美零售總裁王俊洲表示:“我們的角色定位是從家電零售商轉(zhuǎn)變成以‘家’為主導的方案服務(wù)商和提供商。” 目前,國美零售新場景改造門店的數(shù)量已超過170家,2017年二季度可比門店同比增長8.5%,遠超行業(yè)水平。

　　

 

　　科技創(chuàng)新:從家電賣場到無邊界賣場

　　2016年底,國美控股集團杜鵑女士在國美30周年戰(zhàn)略發(fā)布會上宣布重新定義零售,全面落實“6個為王、線上線下融合”的新零售戰(zhàn)略。與此同時,國美零售也加快了技術(shù)創(chuàng)新的步伐,在不到半年中,國美零售陸續(xù)推出了線上線下融合的戰(zhàn)略級產(chǎn)品“國美APP”、發(fā)布了自主研發(fā)的國美智能手機-GOME S1、推出了智能制造和國美智慧物聯(lián),這些背后都是國美作為一家零售商在科技創(chuàng)新方面的探索。

　　而作為國美通往智能時代的新引擎,“國美智能APP”的出現(xiàn)也成為國美打造“無邊界”賣場的又一利器。國美智能APP是一款及智能設(shè)備鏈接、智能生活場景控制、智能產(chǎn)品售后維修的超級APP,用戶可以在APP上實現(xiàn)生活服務(wù)、產(chǎn)品購買、產(chǎn)品維修等多方面生活場景體驗。目前,國美智能APP已實現(xiàn)設(shè)備數(shù)160多萬,可連接型號超過300余個,可連接市面上大部分智能家居設(shè)備,真正做到智能物聯(lián)、萬物相連

　　國美零售高級副總裁郭軍表示,未來,國美還將把AI、VR、AR技術(shù)應用在購物、家居家裝、社交游戲、影院等幾個方面,打造線上線下融合,無邊界的全方位購物體驗。

　　服務(wù)創(chuàng)新:從傳統(tǒng)三包到送裝一體

　　在開創(chuàng)和完善中國家電連鎖模式進程的同時,國美零售在服務(wù)領(lǐng)域的探索和追求也從未止步。三十年來,國美零售不斷創(chuàng)新和推廣了多項具有國美標簽并被行業(yè)廣泛借鑒和學習的服務(wù)舉措:1999年推出80公里免費送貨、免抬服務(wù),開通800免費咨詢電話,實行廠商聯(lián)保等服務(wù)措施;2001年推出不滿意就退換、“神秘顧客”在行動、投訴有獎、異地購物等服務(wù)舉措;2005年開始在全國實行會員制;2007年建成當時家電零售行業(yè)規(guī)模較大的呼叫中心,并推出9日“滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務(wù),該服務(wù)標準比當時其他賣場廣泛施行的三包標準最高提高了6倍,全面提升了家電行業(yè)的服務(wù)保障門檻;而到了2017年,當其他商家還在實行“7日無理由退貨”的時候,國美零售已經(jīng)開始執(zhí)行 “15天無理由退貨” ……

　　

 

　　伴隨著消費升級,消費主力人群逐步呈現(xiàn)年輕化趨勢,95后更愿意為快速收貨支付額外費用,到貨越快,額外付費的意愿越高。其中90%的95后愿意為2小時內(nèi)到貨買單,80%的人愿意為半天內(nèi)收貨買單。因此,國美在2014年就在全國200多個城市率先提出“一日三達、精準配送、送裝同步”的行業(yè)更高服務(wù)標準,通過全國各地21個大型中心倉、225個城市倉、206個轉(zhuǎn)運分撥點和近1600家門店倉、數(shù)萬經(jīng)驗豐富的物流配送團隊,形成業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國700多個地縣級城市、2800多個區(qū)縣、45000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全國性物流平臺,實現(xiàn)了182個城市當日達,403個城市半日達,922個城市次日達。

　　回首國美三十年的發(fā)展,這家企業(yè)的初心始終是以國家發(fā)展、社會民生、家庭生活為根本,通過發(fā)展戰(zhàn)略及商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新,在不同的歷史階段,持續(xù)為消費者貢獻價值。國美零售控股集團杜鵑女士表示:“零售業(yè)是與百姓生活聯(lián)系最為緊密的行業(yè),國美能夠不斷地發(fā)展進步,離不開消費者的陪伴和支持。未來,國美將繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神,以成就品質(zhì)生活為使命,持續(xù)提升國民生活水平,詮釋‘國美、家美、生活美’的真正含義。”