近期，國美售后服務(wù)系統(tǒng)GSC與海信集團CRM系統(tǒng)實現(xiàn)直連，再次踐行了技術(shù)賦能服務(wù)的戰(zhàn)略目標。服務(wù)鏈升級直連，助推國美&海信率先實現(xiàn)平行管理，深度融合，搭載服務(wù)的“復(fù)興號”快速前進。

　　供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈深度整合 引領(lǐng)零售服務(wù)新升級

　　這個春天對于很多互聯(lián)網(wǎng)人來說，是寒春。裁員、降薪、倒閉一個不落。從2008年興起經(jīng)過十年時間，互聯(lián)網(wǎng)用年輕、變革、以及快速迭代沖擊著實體零售。特別是家電零售行業(yè)，異常明顯，家電實體門店一度出現(xiàn)了關(guān)門潮。面對市場的巨變，利益的追逐以及行業(yè)的“進化”，對于家電零售企業(yè)來說，物競天擇，適者生存。想要吸引消費者，除了豐富的高品質(zhì)商品之外，更需要不斷加碼售后服務(wù)體驗。

　　在今年年初的時候，國美零售總裁王俊洲就表示，當(dāng)下是一個用戶主導(dǎo)、技術(shù)推動的時代，是供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈深度整合的時代。2019年國美將堅持走特色零售之路，整合線上線下資源，成為“家·生活”整體方案提供商、服務(wù)解決商和供應(yīng)鏈輸出商，發(fā)揮物流售后服務(wù)能力，致力于做中國最大的家電、家居大件物流、安裝、維修服務(wù)商，以自營商品能力和自營服務(wù)能力，構(gòu)建零售新生態(tài)。

　　新時代中國社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著國民生活水平不斷提高，對于精神追求也越來越高，簡單粗暴的低價和填鴨式的給予已無法讓顧客埋單。在同質(zhì)化產(chǎn)品和服務(wù)愈益激增的今天，如何吸引消費者，如何讓消費者形成回購和品牌認同，就必須完善整個“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購買”的商業(yè)閉環(huán)。國美管家作為國美集團旗下高質(zhì)量家電售后服務(wù)交付平臺，就是基于此需求，圍繞家電全生命周期，打通家電供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的“任督二脈”，實現(xiàn)供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的深度整合。利用國美33年的零售供應(yīng)鏈積淀，與品牌商不斷加強對話，同時技術(shù)賦能服務(wù)，強化服務(wù)鏈生態(tài)功能，實現(xiàn)新零售背景下的服務(wù)新升級。

　　

 

　             　國美家生活服務(wù)鏈

　　技術(shù)賦能服務(wù) 多項技術(shù)搭建國美服務(wù)中樞平臺

　　對品牌商、用戶、還是安維工程師來說，國美管家作為一個技術(shù)平臺，承擔(dān)的是服務(wù)工具的角色。這就類似于國美管家是一個中樞盒子，鏈接了用戶、品牌商和服務(wù)商。當(dāng)用戶在門店建檔下單以后，國美管家平臺會將訂單直接做分發(fā)，接單、派工、上門、回執(zhí)、結(jié)算、反饋作為一個個服務(wù)節(jié)點，利用國美的揚帆、北斗各個系統(tǒng)進行逐一識別操作。這就如同智能機器人一般，接到目標指令后，通過大數(shù)據(jù)的精準計算， 按照電腦程序設(shè)定，高效觸達。在技術(shù)架構(gòu)上，通過揚帆平臺、北斗等項目持續(xù)推進，在強化用戶體驗、支撐業(yè)務(wù)未來發(fā)展而強化服務(wù)系統(tǒng)的大中臺化、推動行業(yè)標準化、強化平臺競爭力和品牌價值輸出等不同緯度賦能業(yè)務(wù)。

　　揚帆項目通過送安同步、保內(nèi)維修、配送軌跡精準化幾個方向系統(tǒng)化改造，強化業(yè)務(wù)能力同用戶交互體驗。系統(tǒng)層面，通過統(tǒng)一會員、訂單中臺，改造整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，標準化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)能力同時，解決各團隊輕量級接入能力。通過客服系統(tǒng)、評價系統(tǒng)上線，助力平臺服務(wù)效率，讓口碑成為用戶選擇國美的理由。

　　北斗項目，以國美管家為家服務(wù)輸出主體，通過從收費標準、服務(wù)人員形象、上門服務(wù)軌跡及行程規(guī)劃、晚就賠、智能獎罰、送裝一體持續(xù)強化時間點及以舊換新業(yè)務(wù)上線。全面推動售后服務(wù)能力“標準、效率、可視化”，推動國美售后服務(wù)板塊能力整體提升，同時，以以舊換新為媒介，帶動復(fù)購率，反哺線上、線下用戶購買轉(zhuǎn)化率。

　　通過揚帆、北斗項目的全流程可視化，助力全新售后服務(wù)系統(tǒng)升級，以及北斗項目的服務(wù)可感知，推動國美家服務(wù)鏈路全面貫通，推動售后服務(wù)的品質(zhì)、效率，提升用戶的體驗和滿意度。成為服務(wù)行業(yè)標準提現(xiàn)，真正實現(xiàn)對服務(wù)行業(yè)、對用戶的價值輸出，通過技術(shù)使生活更美好。

　　

 

　　對用戶商品全生命周期進行管理和服務(wù)，就需要通過復(fù)雜的物聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)加持。比如，家里的海信彩電出現(xiàn)了故障，通過用戶使用的設(shè)備上傳數(shù)據(jù)，經(jīng)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)智能化分析，判斷該彩電的保修期限，自動識別保內(nèi)維修、保外維修，是否需要維修保養(yǎng)或更換，如果需要就形成服務(wù)訂單，再由服務(wù)工程師完成訂單服務(wù)，國美GSC和海信CRM系統(tǒng)將以雙線并行跟蹤該訂單，查看服務(wù)評價并反饋給國美管家。

　　服務(wù)商&品牌商系統(tǒng)直連 共同提升服務(wù)質(zhì)量

　　為了更好的與品牌方進行平行協(xié)作，國美也是在不斷的嘗試，通過品牌授權(quán)、系統(tǒng)直連，打通雙方的售后服務(wù)通道，實現(xiàn)同一組服務(wù)數(shù)據(jù)的全流程雙軌道平穩(wěn)前進。系統(tǒng)實現(xiàn)上，國美GSC與海信CRM打通了訂單創(chuàng)建，網(wǎng)點接單，師傅接單，修改預(yù)約，安裝完成，回執(zhí)完成等重要管控節(jié)點的數(shù)據(jù)傳輸。經(jīng)系統(tǒng)壓測，創(chuàng)建訂單僅需700ms，狀態(tài)同步耗時只有60ms左右，這不僅保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咝�性也保證了狀態(tài)的一致性。國美分部網(wǎng)點與海信網(wǎng)點數(shù)據(jù)對照652個，公司數(shù)據(jù)對照140余個，同時完成了地址編碼的轉(zhuǎn)換，保證了地址的統(tǒng)一性。面對全新的服務(wù)中樞，無論是對國美還是品牌商，都是極大的服務(wù)升級。

　　本次國美管家系統(tǒng)與海信售后服務(wù)系統(tǒng)在前端用戶需求、后臺服務(wù)軌跡上都達到高度一致， 無論是國美還是海信，都能夠直觀的感受到這種這種系統(tǒng)直連帶來的服務(wù)效益。

　　1、 實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，系統(tǒng)優(yōu)先派工提升效率

　　全新的管理系統(tǒng)將助推雙方打通數(shù)據(jù)共享，工程師操作國美APP后實現(xiàn)狀態(tài)同步。在后臺大數(shù)據(jù)的精準計算下，兩套系統(tǒng)單據(jù)共享，通過區(qū)域的互補，在海信售后覆蓋同時服務(wù)能力較強的國美售后分部進行優(yōu)先派工，這不僅能有效的填補品牌空白區(qū)域單據(jù)的處理能力，而且能夠節(jié)省派工等待時間，提升服務(wù)單據(jù)的處理效率。

　　2、 簡化操作流程、提高效率和結(jié)算準確性。

　　在系統(tǒng)未打通前，在接單服務(wù)執(zhí)行中，無論是國美管家安維工程師還是品牌商的售后工人，都需要在兩套系統(tǒng)中進行操作接單，到了結(jié)算流程，還必須分別在管家GSC和海信CRM系統(tǒng)，按照事項完成回執(zhí)、結(jié)算。分割式的服務(wù)模型，導(dǎo)致無論是信息流還是結(jié)算流，都會出現(xiàn)嚴重的管控難度高、風(fēng)險大等問題。而系統(tǒng)打通之后，國美管家和海信只需要在一個系統(tǒng)中進行流程操作，即安裝工人只需要在國美GSC系統(tǒng)中接單，安裝完畢、完成回執(zhí)。到了結(jié)算階段，回執(zhí)單據(jù)會自動從GSC系統(tǒng)中傳入海信CRM系統(tǒng)，審核信息、通知網(wǎng)點進行階段。這種單線服務(wù)方式，能夠在一定程度上避免漏掉單據(jù)、降低了重復(fù)操作系統(tǒng)的時間成本和審核成本，還能夠提高服務(wù)效率和結(jié)算準確性。

　　

 

　　3、 接受品牌監(jiān)督，共同提升服務(wù)質(zhì)量

　　實現(xiàn)系統(tǒng)直連后，從顧客預(yù)約到完成網(wǎng)點結(jié)算的整個服務(wù)過程中，發(fā)生的所有操作狀態(tài)都會同步傳送至國美GSC和海信CRM兩個系統(tǒng)中。而這兩個系統(tǒng)則利用同一組數(shù)據(jù)對工程師進行監(jiān)督，在海信品牌監(jiān)督的同時，國美管家總部及各分部將安排專人，每日對訂單交付、參評、好評情況進行跟蹤，并對網(wǎng)點進行監(jiān)督管控，這種信息狀態(tài)的高度一致，將實現(xiàn)共同提升服務(wù)質(zhì)量。

　　持續(xù)拓展品牌系統(tǒng)直連 降解用戶工程師使用難度

　　一直以來，國美對技術(shù)賦能情有獨鐘。為了更好的服務(wù)品牌商、服務(wù)用戶，國美管家自平臺上線以來，就不斷與各大品牌積極對接，在售后服務(wù)上獲得品牌授權(quán)，目前已與美的、長虹、萬和、康佳等多個家電品牌達成戰(zhàn)略合作，從安裝到維修、從大家電到生活配件、不斷的擴充服務(wù)范圍和專業(yè)領(lǐng)域。

　　在技術(shù)的加持下，國美與美的、海爾、伊萊克斯、創(chuàng)維等品牌實現(xiàn)系統(tǒng)貫通。在用戶感知方面，用戶可通過關(guān)鍵一鍵直連廠家預(yù)約上門服務(wù)，解決原有需自身找保修卡查詢服務(wù)網(wǎng)點到人工電話預(yù)約上門服務(wù)時間繁瑣過程;廠家層面，強化廠家同用戶售后服務(wù)效率對接，一方面降低因描述不正確導(dǎo)致的重復(fù)上門，另一方面提升用戶對品牌的滿意度;管家方面，對完善管家整體服務(wù)鏈路升級，強化品牌產(chǎn)品橫向延伸邊界，具有極強戰(zhàn)略價值。

　　系統(tǒng)直連，除過對服務(wù)商和品牌商會帶來巨大的業(yè)務(wù)合作便利，也會給彼此的售后服務(wù)團隊直接載體和對象——上門工程師和用戶帶來巨大的便利。比如，工程師上門服務(wù)時，就不需要花費太多的時間在操作兩套并行的系統(tǒng)，重復(fù)上傳相應(yīng)的工作場景及憑證，并根據(jù)海信和國美的要求進行系統(tǒng)訂單狀態(tài)確認，而用戶也不需要在尷尬中配合工程師完成服務(wù)憑證的驗收。系統(tǒng)直連后，最大程度的縮短了工程師前段憑證上傳的時間和用戶反饋的路徑，這種更加簡潔明了的體驗，一定是當(dāng)下消費者最樂意接受的。消費者的認可也就是對品牌商和服務(wù)商成就的佐證。

　　小結(jié)

　　實現(xiàn)系統(tǒng)直連之后，從顧客在國美門店建檔下單直至安維網(wǎng)點完成單據(jù)階段，從服務(wù)的起點到終點，國美與海信品牌將通過數(shù)據(jù)共享，共同管理服務(wù)訂單、及時查看服務(wù)軌跡、獲取工程師服務(wù)進度及顧客評價反饋。這不僅能夠提升雙方服務(wù)效率，簡化工程師操作流程，同時也能讓用戶感受到國美與品牌售后系統(tǒng)直連后的服務(wù)便利。未來，國美管家還將繼續(xù)探索售后服務(wù)模式，不斷整合下游服務(wù)商資源，與更多品牌進行創(chuàng)設(shè)條件，實現(xiàn)服務(wù)商與品牌商的信息對稱，通過平行管理，讓更多的用戶享受到更加周到的售后服務(wù)。畢竟，寒春逝去，盛夏已到。