奧維云網(wǎng)(AVC)推總數(shù)據(jù)顯示，2019H1凈水器市場(chǎng)規(guī)模138.3億元，同比增長(zhǎng)1.3%。數(shù)據(jù)表明2019年上半年，我國(guó)凈水器市場(chǎng)整體表現(xiàn)出增長(zhǎng)疲弱態(tài)勢(shì)，行業(yè)增幅進(jìn)一步收窄。最初因水污染引發(fā)的消費(fèi)者對(duì)健康飲水的關(guān)注紅利也在逐步減弱，這也表明消費(fèi)者除關(guān)注健康外，對(duì)凈水企業(yè)的服務(wù)和凈水體驗(yàn)的要求有了進(jìn)一步的提高。

　　現(xiàn)如今，“服務(wù)”逐漸成為很多消費(fèi)者選擇品牌時(shí)所重點(diǎn)關(guān)注之一，尤其是“售后服務(wù)”板塊，其作為服務(wù)的一種，在家電行業(yè)卻一直存在著收費(fèi)名目亂、維修不到位、上門服務(wù)時(shí)效差等問(wèn)題，特別是對(duì)售后服務(wù)要求高的凈水行業(yè)。如何讓凈水器這個(gè)較新的家電品類獲得消費(fèi)者的信任，同時(shí)樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)凈飲水行業(yè)的信心，沁園認(rèn)為：“需要先從售后服務(wù)開(kāi)始。”

　　作為國(guó)內(nèi)最早進(jìn)入凈水行業(yè)的先行者之一，沁園凈水器已深耕凈水行業(yè)二十年有余，對(duì)凈水行業(yè)的前景發(fā)展與突破點(diǎn)有著獨(dú)到的見(jiàn)解。記者采訪到沁園集團(tuán)負(fù)責(zé)人：“售后服務(wù)是凈水行業(yè)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)是用戶在選擇凈水器品牌時(shí)的一個(gè)重要參考依據(jù)，尤其是在凈水行業(yè)的低迷時(shí)期，售后服務(wù)更能成為一個(gè)扭轉(zhuǎn)逆境的切入點(diǎn)。”

　　正是在這個(gè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，沁園在售后服務(wù)方面下足了功夫。2019年4月25日，沁園基于自身多年扎根于凈飲水服務(wù)方面所獲取的經(jīng)驗(yàn)和洞察，和中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《家用凈水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，建立起了行業(yè)缺失的標(biāo)準(zhǔn)性文件，讓凈水服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可循，有規(guī)范可依，推動(dòng)整個(gè)凈水行業(yè)的良性、健康發(fā)展。

　　同時(shí)，沁園在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上提出了“凈加服務(wù)”的服務(wù)品牌理念，并在上海啟動(dòng)首個(gè)試點(diǎn)工作，輻射全國(guó)，以“不僅解決水的問(wèn)題，更要多做一步，解決您的問(wèn)題”為核心價(jià)值，為用戶提供更貼心的服務(wù)，從時(shí)效、一次性解決率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面持續(xù)優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　以上門服務(wù)為例，記者采訪到北京市王先生，之前在某平臺(tái)購(gòu)買某品牌凈水器，到貨后預(yù)約在第二天下午2-4點(diǎn)之間上門安裝，但是安裝人員卻未在指定時(shí)間到達(dá)。在此期間，王先生多次打電話確認(rèn)，但預(yù)留電話與安裝人員電話不一致，聯(lián)系不到，王先生只好推掉后續(xù)工作在家繼續(xù)等待……而王先生為新房裝修選購(gòu)的沁園凈水器，安裝師傅不僅在一小時(shí)內(nèi)按時(shí)送貨上門，而且安裝得十分細(xì)致，并詳細(xì)講解如何規(guī)范使用，臨走時(shí)還將水槽、安裝的垃圾都清理干凈才離開(kāi)。

　　以上兩種情況，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們享受到的服務(wù)體驗(yàn)是不一樣的，后者會(huì)更舒適。當(dāng)消費(fèi)者真正體驗(yàn)過(guò)之后，首選的肯定的就是沁園凈水器品牌，并且極有可能建立品牌忠誠(chéng)度。

　　而沁園凈加服務(wù)出臺(tái)后，不僅在時(shí)效上要求售后人員做到“1小時(shí)預(yù)約響應(yīng)”和“16:00前預(yù)約當(dāng)天上門”;在收費(fèi)問(wèn)題上，沁園還對(duì)外公示了明確的服務(wù)項(xiàng)目、凈水器產(chǎn)品配件及耗材的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。所有服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，必須提前向用戶出示凈水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡且征得用戶同意，再按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)進(jìn)行服務(wù)，做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。[ 目前僅在上海地區(qū)。]

　　在保證一次性解決前提下，沁園還提倡“多做一步”，更多人性化的增值服務(wù)給用戶更佳的售后體驗(yàn)，比如地線檢查，提供更安全的用電環(huán)境;廚下水路檢查，避免用水隱患;水槽清洗，給用戶舒心的服務(wù)后體驗(yàn)。

　　行業(yè)專家評(píng)論：“良好的售后服務(wù)可以與消費(fèi)者搭建維系情感，不僅可以引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行二次消費(fèi)，也能為企業(yè)或平臺(tái)帶來(lái)更多的消費(fèi)者。在凈水市場(chǎng)的低迷時(shí)期，凈水企業(yè)須同沁園凈水器這般努力構(gòu)筑自身售后服務(wù)體系，提升用戶體驗(yàn)感，增加用戶對(duì)凈水行業(yè)的認(rèn)可度與信賴，方能助力凈水行業(yè)突出重圍。”