今年的國(guó)慶長(zhǎng)假見(jiàn)證了零售業(yè)的加速?gòu)?fù)蘇和發(fā)展韌性。數(shù)據(jù)顯示，從10月1日到7日，全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比增長(zhǎng)8.5%。作為有著30年發(fā)展歷史的全渠道零售商，蘇寧國(guó)慶期間多項(xiàng)數(shù)據(jù)繼續(xù)增長(zhǎng)，線上訂單同比增長(zhǎng)157%，各類(lèi)門(mén)店整體客流同比增長(zhǎng)58%。

　　近日，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在給員工的內(nèi)部信中表示：面向即將到來(lái)的“雙十一”、“雙十二”、“年貨節(jié)”等大促節(jié)點(diǎn)，蘇寧要將價(jià)值戰(zhàn)進(jìn)行到底，商品、服務(wù)、價(jià)格、補(bǔ)貼，全方位為消費(fèi)者謀福利，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)與體驗(yàn)。

　　據(jù)內(nèi)部人士透露，蘇寧正為備戰(zhàn)雙十一“磨槍礪劍”，或有“大動(dòng)作”。

　　十一黃金周之后，電商普遍進(jìn)入雙十一等年終大促?zèng)_刺階段。迎戰(zhàn)年底“電商期末考”，又恰逢蘇寧30周年，蘇寧又會(huì)有怎樣的“大動(dòng)作”?

　　供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)帶來(lái)好商品

　　張近東認(rèn)為，零售的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力是價(jià)值戰(zhàn)的根基所在，這是長(zhǎng)久以來(lái)蘇寧不斷深耕的兩個(gè)方向。

　　好商品意味著好品質(zhì)，好價(jià)格。今年下半年以來(lái)，蘇寧持續(xù)夯實(shí)全域供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)自建或合作的方式，不斷為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，加速備戰(zhàn)雙十一。

　　在家電、3C品類(lèi)方面，蘇寧與多個(gè)合作伙伴達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，包括華為、海信、博西等在內(nèi)，蘇寧的雙線渠道及場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，吸引了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供商合作。蘇寧發(fā)揮全品類(lèi)、全場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)能力，將好產(chǎn)品匹配到合適的渠道，既為自身和品牌商建立了高效的商品供應(yīng)鏈協(xié)作體系，也讓品質(zhì)商品觸達(dá)到更多的消費(fèi)者。

　　(圖：蘇寧與海信深化戰(zhàn)略合作)

　　今年以來(lái)，蘇寧的快消、百貨板塊發(fā)展迅猛。蘇寧家樂(lè)福2020年的采購(gòu)目標(biāo)較去年增長(zhǎng)6倍，并且與9家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)簽約，定下億元目標(biāo)，2020年整體年銷(xiāo)售劍指30億。通過(guò)大規(guī)模采購(gòu)，家樂(lè)福能保障供應(yīng)，也能降低成本，為消費(fèi)者帶去實(shí)惠。據(jù)了解，目前蘇寧快消、日用百貨品類(lèi)營(yíng)收占比已躍升至第一位，今年上半年銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)106.7%，發(fā)展?jié)摿�巨大�?/p>

　　除了合作，蘇寧還不斷扶持、聯(lián)動(dòng)優(yōu)質(zhì)工廠、產(chǎn)業(yè)帶、農(nóng)業(yè)基地，并推出C2M超級(jí)產(chǎn)業(yè)帶“飛天計(jì)劃”,逐步推出能夠精準(zhǔn)滿足用戶(hù)需求的反向定制產(chǎn)品。蘇寧憑借生態(tài)優(yōu)勢(shì)向品牌商和零售商開(kāi)放能力與資源，省去品牌商、代理商、最終銷(xiāo)售終端等渠道和中間環(huán)節(jié)，做到了高性?xún)r(jià)比。比如1月蘇寧聯(lián)手美的打造的冰箱、洗衣機(jī)C2M產(chǎn)品，4月蘇寧小Biu兩款空調(diào)產(chǎn)品，都更加貼近用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)需求，實(shí)現(xiàn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。

　　蘇寧多方發(fā)力，在各個(gè)大促節(jié)點(diǎn)迎來(lái)銷(xiāo)量爆發(fā)。國(guó)慶期間，在50億全品類(lèi)補(bǔ)貼的刺激下，蘇寧掀起全品類(lèi)消費(fèi)熱潮。從黃金、汽車(chē)、到家電、3C、快消，蘇寧以全品類(lèi)“大手筆”回饋消費(fèi)者。官方指導(dǎo)價(jià)42.69萬(wàn)的寶馬525Li M，消費(fèi)者僅需34.8萬(wàn)即可入手，50g的投資金條，一塊便宜350元。

　　有扎實(shí)的供應(yīng)鏈能力，疊加“J-10%”等消費(fèi)利好政策，有理由期待，今年雙十一蘇寧將釋放更多高性?xún)r(jià)比大牌爆品，為年底沖刺。

　　從用戶(hù)和服務(wù)端入手打造好服務(wù)

　　張近東說(shuō)，蘇寧打的是價(jià)值戰(zhàn)，而價(jià)值戰(zhàn)的本質(zhì)是服務(wù)戰(zhàn)。要為用戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值，除了商品，更要把服務(wù)和體驗(yàn)做到極致。

　　圍繞服務(wù)體驗(yàn)，張近東從用戶(hù)端與服務(wù)端兩方面入手蓄力雙十一。

　　(圖：張近東終端談“專(zhuān)注好服務(wù)”)

　　面向用戶(hù)，蘇寧通過(guò)門(mén)店網(wǎng)點(diǎn)的布局、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、物流的建設(shè)、科技的提升，以上萬(wàn)家數(shù)字化門(mén)店為中心，構(gòu)建起線上線下融合的智慧零售生態(tài)，不斷拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)效率。

　　到家服務(wù)方面，家樂(lè)福通過(guò)建設(shè)“快揀倉(cāng)”，與蘇寧小店打通供應(yīng)鏈，不斷拓展到家服務(wù)的范圍;面向社區(qū)，蘇寧小店以“App+便利店”的O2O運(yùn)營(yíng)模式，打通便民服務(wù)最后“100米”，滿足社區(qū)居民的日常飲食需求以及社區(qū)生活服務(wù);在下沉市場(chǎng)，蘇寧依托近7000家零售云，為下沉市場(chǎng)消費(fèi)者帶去更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　除了不斷豐富場(chǎng)景、商品，零售終究是人的生意，與用戶(hù)直接接觸的服務(wù)人員是提升服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在內(nèi)部為了強(qiáng)化全員的用戶(hù)思維，張近東在818期間探訪服務(wù)終端，進(jìn)一步推進(jìn)好服務(wù)規(guī)范化、制度化。

　　雙十一臨近，蘇寧已于近期試行了全新的客服終端激勵(lì)規(guī)范，張近東已經(jīng)落實(shí)的“好服務(wù)”舉措包括：加大對(duì)客服的激勵(lì)力度，將薪資與用戶(hù)滿意度掛鉤，同時(shí)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì);給一線員工放權(quán)，從而幫助消費(fèi)者更快速、有效地解決問(wèn)題;設(shè)立超級(jí)口碑中心保證整個(gè)服務(wù)體系的完善和升級(jí)。張近東通過(guò)激勵(lì)與放權(quán)，提升一線服務(wù)人員的積極性，進(jìn)而提升用戶(hù)滿意度。

　　從“場(chǎng)景零售”到“零售服務(wù)商”，雙十一或有大動(dòng)作

　　即將到來(lái)的雙十一是電商在2020年底最為重要的大促節(jié)日，也是消費(fèi)全面復(fù)蘇，真正意義上的“回血之戰(zhàn)”。恰逢蘇寧開(kāi)啟第四個(gè)十年，張近東的“價(jià)值戰(zhàn)”還會(huì)有哪些新動(dòng)作，頗受關(guān)注。

　　在去年的雙十一發(fā)布會(huì)上，蘇寧重磅拋出“場(chǎng)景零售”戰(zhàn)略，隨之而來(lái)的便是“1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”的加速形成，和蘇寧全場(chǎng)景業(yè)態(tài)的加速融合，最直觀的體現(xiàn)便是今年蘇寧家樂(lè)福到家服務(wù)的全面升級(jí)，以及疫情下蘇寧全場(chǎng)景“到店+離店”銷(xiāo)售能力的躍升。

　　(圖：2019蘇寧雙十一發(fā)布會(huì))

　　由此可見(jiàn)，每年的雙十一，都是蘇寧進(jìn)行戰(zhàn)略發(fā)布，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級(jí)的重要節(jié)點(diǎn)。張近東今年提出“長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)”的背后，是蘇寧核心零售能力從“積累”到“釋能”的全新突破。有分析人士認(rèn)為，圍繞“零售服務(wù)商”新定位，蘇寧或?qū)⒃诮衲觌p十一展現(xiàn)出更加“開(kāi)放”的姿態(tài)。

　　今年以來(lái)蘇寧大力發(fā)展開(kāi)放平臺(tái)建設(shè)、近7000家零售云在全國(guó)落地，蘇寧小店全面開(kāi)放加盟，按照張近東的邏輯，進(jìn)一步輸出能力、鏈接資源，實(shí)現(xiàn)生態(tài)共贏或許是其“價(jià)值戰(zhàn)”的實(shí)施新路徑。但無(wú)論如何，蘇寧的“價(jià)值戰(zhàn)”始終離不開(kāi)用戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)。

　　正如張近東所說(shuō)，“價(jià)值戰(zhàn)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，其本質(zhì)是“服務(wù)戰(zhàn)”，為用戶(hù)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，蘇寧必須堅(jiān)定、堅(jiān)守，因?yàn)殚L(zhǎng)期主義是穿越周期迷霧的終極答案。