據了解，該用戶患病的兒子已經有5年病情穩定，沒有復發，2019年8月30日，病兒在使用熱水器過程中，熱水器冒火燃燒，打119報警后，消防員到場滅火，對現場勘查確認是熱水器著火導致火災。

　　用戶表示，在救災過程中，其子受到驚嚇，情緒已經不正常，9月2日，癥狀加重，送醫后醫生確診為受驚嚇引發精神疾病，需開藥控制病情，后住院治療。

　　在這一過程中，用戶與美的不斷進行溝通。在火災當天，用戶即致電美的服務中心，用戶說，兩個小時后美的的兩名工作人員到現場了解情況后離開，此后用戶每天聯系美的客戶熱線反映情況，美的沒有給予回復。在9月2日送醫的過程中，用戶電話給美的客服中心要求派人到醫院未果，當天將近12點時，美的工作人員才來電，表示同意換一臺熱水器，未談及其他。

　　9月4日，用戶到內江市中區工商局12315投訴，美的依然表示只同意換一臺熱水器。

　　根據黑貓平臺顯示，美的客服官方微博在9月25日回復該用戶，確認了8月30日火災當天派員上門檢查，表示用戶并無其他任何財產損失，而且用戶的熱水器已經過了強制報廢年限，暗示著火與美的無關。

　　美的客服官方微博同時表示，對于用戶反饋的家中病人受驚嚇住院治療，未有醫學上的證明顯示與熱水器著火有因果關系。

　　美的客服官方微博還稱，在315消費維權大廳與用戶溝通時表示過要免費為用戶更換一臺熱水器，并支付5000元作為撫慰金補貼，不過用戶不接受。

　　對于美的客服官方微博的回復，用戶表示其熱水器并未到國家規定的8年強制報廢期，內江美的已經予以證實，同時美的所說的同意支付5000元補償一事純屬撒謊，混淆視聽，決圖蒙騙媒體和關注此事件的網友。

　　截至2019年10月11日，黑貓投訴平臺顯示該投訴已經完成，用戶最后一條評價內容是“作為消費者，體現我們解決這次事故的誠意，我們先刪貼。先讓步去和美的公司達成和解。”