事情起因

　　剛買的手機(jī)有一個(gè)月前使用記錄

　　汪先生介紹，其于今年7月22日在京東商城佳滬電商旗艦店購買了一款華為榮耀9x手機(jī)，價(jià)格1379元，在7月26日收貨開箱發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝盒上面兩側(cè)的防拆標(biāo)簽被損壞，隨后在打開手機(jī)后竟然又發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)有6月份的使用記錄(瀏覽器里面有6月14日-17日的網(wǎng)頁搜索記錄以及商品觀看記錄)。隨后汪先生迅速與商家交涉。

　　京東說法

　　客服專員建議保留使用

　　“我懷疑購買的手機(jī)是翻新機(jī)或者是有問題的產(chǎn)品，但是佳滬電商旗艦店說手機(jī)包裝全新正品未拆封，讓我去找華為官方或者京東商城客服專員。”汪先生于是又申請(qǐng)讓京東介入處理，向京東平臺(tái)反饋后，與平臺(tái)專員多次協(xié)商未達(dá)成一致，京東一直強(qiáng)調(diào)要汪先生去華為那邊做鑒定報(bào)告。汪先生隨后在8月1號(hào)去華為的線下服務(wù)商咨詢，該服務(wù)商稱沒有這方面的業(yè)務(wù)，建議他還是去找平臺(tái)協(xié)商。汪先生又于當(dāng)天下午再次反饋給京東，京東客服表示1-3天內(nèi)會(huì)有專員再聯(lián)系。“8月4日，京東專員跟我說我的證據(jù)不足以證明商品有問題，因?yàn)榭紤]這個(gè)是手機(jī)產(chǎn)品特殊性就建議我保留使用，說三天內(nèi)回訪處理。”汪先生說。

　　汪先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，聽到建議自行留用這樣的話語，感覺心里很不舒服。“我覺得買了問題產(chǎn)品，你說讓我先自行留用，我能用嗎?肯定是要保留這臺(tái)機(jī)器最后給個(gè)說法。”

　　汪先生表示，他在8月12日糾紛單上看到的記錄顯示方案建議客戶保留使用或退貨退款。8月13號(hào)，京東客服打電話回復(fù)稱相關(guān)部門已經(jīng)跟華為溝通，“軟件是預(yù)安裝的，里面的使用記錄可能是華為的官方測(cè)試遺留，手機(jī)沒有激活使用過。”“我聽到這個(gè)答復(fù)后當(dāng)時(shí)就讓他們提供是哪個(gè)華為的客服跟他們說的，并且要求說明做了什么測(cè)試才遺留的?然而京東方面一直推脫說這屬于內(nèi)部機(jī)密無法提供也不提供相關(guān)證據(jù)截圖!”汪先生無奈地表示。

　　華為回應(yīng)

　　無開機(jī)向?qū)Р徽�常并無鑒定真假業(yè)務(wù)

　　就在8月15日，華為某高級(jí)客服經(jīng)理又致電汪先生回復(fù)如下：根據(jù)提供的信息，此次購買的手機(jī)沒有開機(jī)向?qū)�明顯不正常;華為沒有相關(guān)的鑒定真假，鑒定二手的業(yè)務(wù);建議向京東詢問是哪個(gè)華為客服跟京東對(duì)接說的軟件測(cè)試遺留的記錄，溝通記錄提供給華為才可以進(jìn)一步核實(shí);華為即使測(cè)試了也有相關(guān)的登記報(bào)備，不會(huì)賣二手機(jī)給客戶。

　　消費(fèi)者訴求

　　不是單純退貨退款問題 想證明手機(jī)是否翻新機(jī)

　　汪先生稱，8月18日，他突然看到京東在糾紛單回復(fù)中顯示建議退貨退款，把之前的“建議保留使用”去除了，并把糾紛單關(guān)閉。他向京東電話客服反饋糾紛被關(guān)，客服通話結(jié)束后申請(qǐng)了第二個(gè)糾紛單，19日糾紛單被強(qiáng)制關(guān)閉(處理方案為客戶退貨退款)，8月20日上午11點(diǎn)—12點(diǎn)期間京東連續(xù)發(fā)送4封短信告知退貨退款。汪先生表示，事情到了現(xiàn)在這個(gè)地步，已經(jīng)不是單純的退貨退款問題了，他的訴求是：要求知曉華為跟京東對(duì)接的商品無問題的截圖證據(jù)，以證明該手機(jī)究竟有無問題，是否為使用過的翻新機(jī)。

　　背景延展

　　京東銷售疑似翻新機(jī)不是個(gè)例

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于在京東買到疑似“翻新機(jī)”產(chǎn)品的案例不是個(gè)別現(xiàn)象，早在2015年，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》就曾在報(bào)道中稱在京東上銷售翻新蘋果手機(jī)。此事在社會(huì)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在當(dāng)時(shí)，京東方面對(duì)外稱，他們銷售的蘋果手機(jī)是得到了蘋果公司授權(quán)的，而且貨物都是蘋果公司給的，是正品行貨。蘋果公司官方給出的答復(fù)卻截然相反，其客服人員表示，京東并沒有獲得蘋果的授權(quán)，可能第一手渠道是從廠家拿出來的，但是有可能中間轉(zhuǎn)了幾手之后再賣到客戶手中，大部分都是中間這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。另有媒體報(bào)道稱，當(dāng)時(shí)投訴的一位消費(fèi)者購買的某款手機(jī)共銷售了9萬多部，其中3000多位消費(fèi)者給予了差評(píng)，有639位消費(fèi)者直接質(zhì)疑其在京東購得的是翻新機(jī)。

　　不僅如此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)還了解到，有關(guān)京東平臺(tái)上售賣翻新產(chǎn)品的投訴并不鮮見。有不少消費(fèi)者對(duì)此表示質(zhì)疑和不滿。

　　有報(bào)道稱，有消費(fèi)者投訴了疑似在京東自營(yíng)店購買的蘋果電腦是翻新機(jī)、且在微博上@京東相關(guān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)后，當(dāng)天下午就接到京東售后通知，同意退款。目前京東退款已經(jīng)到賬。

　　類似事件的報(bào)道還有多件，本網(wǎng)不再一一列舉。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　幾種情況電商平臺(tái)應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　就上述事件的情況，有法律人士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，如果在電商平臺(tái)購買到了翻新產(chǎn)品，有幾種情況相應(yīng)的電商平臺(tái)應(yīng)該擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任。比如，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾后未能履行;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，但是未采取必要措施的，與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　另有業(yè)內(nèi)人士表示，近些年隨著京東的崛起和做大，大家已經(jīng)在潛移默化中把“京東”兩字當(dāng)成了“信用擔(dān)保”。但是如果總有消費(fèi)者不斷地投訴平臺(tái)疑似銷售問題產(chǎn)品，無論是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都等于辜負(fù)了消費(fèi)者的信任，最終傷害的是京東自己的聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　專家支招

　　消費(fèi)者買到翻新機(jī)該怎么辦?

　　如果消費(fèi)者確實(shí)“不幸”買到了翻新機(jī)該怎么辦?有業(yè)內(nèi)人士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，事實(shí)上，翻新機(jī)無論是在線上還是線下渠道，都是一個(gè)“老生常談”的問題，如果消費(fèi)者買到了翻新機(jī)，可以采取以下幾種方法：直接找商家要求退換貨;向電商平臺(tái)投訴商家;向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門投訴舉報(bào)。

　　該人士稱，一般遇上這種情況，或許會(huì)舉證艱難，消費(fèi)者可收集證據(jù)提交有關(guān)部門維權(quán)。比如根據(jù)商品廠家發(fā)布的真?zhèn)巫R(shí)別方法進(jìn)行早期鑒別，并公證留存證據(jù)，也可將商品送至專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別，可以錄音錄像作為證據(jù)。他特別提示消費(fèi)者，遇上問題產(chǎn)品，應(yīng)立即停止使用，盡可能的保留好產(chǎn)品購買的“最初狀態(tài)”。