8月20日，認證為知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師趙占領的微博用戶稱，自己購買的美的燃氣灶在使用4天后突然爆炸，8月27日下午，美的公司回應稱，已在8月22日退貨退款，并委托了第三方機構(gòu)進行權(quán)威檢測。

　　然而，當事人對美的的表現(xiàn)并不滿意，認為這只是為了應對輿論而采取的權(quán)宜之計，從未向本人進行正式道歉，通過第三方進行的道歉內(nèi)容存在諸多不實之處，而美的方面似乎尚未對此進行回應。

　　輿論往往會偏向弱者，企業(yè)在經(jīng)營過程中,可能不經(jīng)意間的一些行為或許就把自己送到大眾的對立面，需要面對憤怒公眾歇斯底里的聲討。如何處理危機公關是每家企業(yè)都需要學習的必修課，只不過從這起事件目前的進展來看，美的的公關表現(xiàn)或許是不及格的。

　　放不下的大公司面子：企業(yè)和用戶溝通的"柏林墻"?

　　我們先透過趙先生的表述，梳理一下當事人的質(zhì)疑點。

　　趙先生認為美的公司將此次事件描述為"燃氣灶玻璃面板碎裂事件"屬于故意輕描淡寫，而實際上這是"燃氣灶玻璃面板爆炸事件"。

　　趙先生要求要么共同委托雙方認可的、有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)進行檢測，要么美的公司從總部派人在自己在場的情況下進行檢測。但是，美的均予以拒絕，堅持運回總部。現(xiàn)在美的公開聲稱雙方達成共識、委托第三方檢測，趙先生表示未被告知，不知道委托哪家檢測機構(gòu)。

　　美的公開聲明道歉，卻從未正式向本人進行道歉。

　　調(diào)查檢測結(jié)果未出，如何下結(jié)論說自家產(chǎn)品符合質(zhì)量要求?

　　每個人心中都有一桿秤，企業(yè)處理問題態(tài)度真誠與否，大眾會有所感知。

　　針對趙先生的說法，美的方面目前似乎并沒有對此進行回應，如果事情確實如同趙先生所說的那樣，美的恐怕是要站在輿論的對立面了。

　　從圍觀者的角度來看，如果趙先生的說法為真，那么他提出的檢測方案似乎合情合理，美的為什么要拒絕?俗話說，身正不怕影子斜，自家產(chǎn)品如果有底氣那么交給專業(yè)的第三方不是顯得更有底氣嗎?再后來怎么就單方面宣布雙方達成共識了?最后的檢測結(jié)果能讓大眾信服嗎?還有，一則公開道歉聲明發(fā)出就不需要正式向當事人道歉了嗎?

　　眾所周知，信息傳播遵循一種另類的"劣幣驅(qū)逐良幣"原則，在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)達的今天，刷屏的營銷難得一見，隨便一則知名企業(yè)的負面報道很容易產(chǎn)生病毒式傳播并被人牢記。

　　然而，從某種程度上講，讓大企業(yè)彎腰道歉似乎一直都是件很難的事。尤其是制造業(yè)，產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量牽扯到自己的命門，甚至需要進行召回，能大事化小盡量大事化小，因而出現(xiàn)負面消息幾乎很難看到第一時間的道歉行為出現(xiàn)。

　　去年，陜西西安一則女車主坐在奔馳車頂維權(quán)控訴的視頻引發(fā)關注，漏油的奔馳和商家的態(tài)度讓這一個體維權(quán)事件逐漸發(fā)展成了全網(wǎng)維權(quán)的風暴，百年奔馳在中國市場的形象嚴重受損。

　　2018年"3·15"晚會，大眾途銳汽車被曝光發(fā)動機進水問題。央視采訪了多位維權(quán)車主，稱因該車的進氣口設計問題，洗車時或在雨中，發(fā)動機會發(fā)生進水問題，車輛發(fā)生故障，并指出其售后服務缺乏誠意。

　　其實類似這樣的案例還有很多，這些產(chǎn)品本身有問題和缺陷，但相關廠商非要等到消費者鬧大了才去處理。

　　當年蘋果手機"天線門"事件一度讓蘋果背上傲慢、霸道等標簽，直到最后實在逃避不了，喬布斯才松口承認iPhone 4的天線確實存在問題，但也僅此而已，并沒道歉，只是通過公關手段轉(zhuǎn)移炮火至其它手機品牌。

　　從理性的角度來看，產(chǎn)品品質(zhì)如果出現(xiàn)問題確實很難讓企業(yè)松口道歉，無論是召回退貨的直接經(jīng)濟損失還是道歉承認問題帶來的品牌損失都是企業(yè)不愿面對的。一個或者一小部分消費者終究是小數(shù)目，很多大企業(yè)的看似"傲慢"可能有家大業(yè)大的僥幸成分，但另一方面更有可能是從整體考量出發(fā)的不得已而為之。

　　美的無疑是家大業(yè)大的。今年4月美的《2019年年度報告》顯示，營收分別為2782億，領先格力40%。與老對手格力相比，非空調(diào)業(yè)務中的生活電器方面是美的的優(yōu)勢。如今在其優(yōu)勢領域出現(xiàn)負面，輕易認錯確實有可能會對其接下來發(fā)展以及品牌形象帶來一些不好的影響。

　　然而，從圍觀者的角度來看，當事人聲明的言之鑿鑿，很容易贏得公眾的信服。在如今這樣個商品和信息大爆炸的時代，產(chǎn)品可替代性升高用戶忠誠度降低。因而從長遠來看，美的的做法或許并不明智。

　　此次美的燃氣灶事件尚未有結(jié)論，只不過從外界看來很容易讓人聯(lián)想至大企業(yè)的產(chǎn)品"面子"，而這在有些時候似乎成了企業(yè)和用戶難以有效溝通的"柏林墻"。

　　態(tài)度決定情緒：危機公關需要"超預期反應"

　　這起事件的結(jié)果目前還不得而知，然而美的在一開始的表現(xiàn)似乎是把自己推向了輿論的對立面。

　　過去商業(yè)歷史上發(fā)生過數(shù)不清的危機公關，從中也有人總結(jié)出了應對危機公關的一些最基礎的方法論。

　　麻省理工學院勞倫斯薩斯坎德與帕特里克菲爾德深入研究，總結(jié)幾十年來歷次重大危機公關事件，寫成了《如何應對憤怒的公眾》一書，書中總結(jié)出了應對危機公關的六項原則，分別是：響應對方的關注;對事實進行聯(lián)合調(diào)查;做出應急承諾，將可能產(chǎn)生的負面影響降低到最小，并對意外產(chǎn)生的可知影響做出賠償;承擔責任，承認錯誤，共享權(quán)力;自始至終以誠信為行事之本;著眼于建立長期關系。

　　根據(jù)這六項原則，按照當事人趙先生的發(fā)言，美的在危機公關方面的表現(xiàn)似乎做的不算到位。

　　響應對方的關注，對應的其實是危機公關5S原則中的承擔責任原則以及真誠溝通原則。這一行為的目的就是要緩和當事人的情緒，進而緩解大眾情緒。畢竟在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，個體發(fā)聲的門檻越來越低，從某種程度上講企業(yè)面對危機公關應該采取積極地態(tài)度，需要超預期反應，安撫好當事人的情緒這才沒有后續(xù)的回應和發(fā)酵。

　　不過從趙先生的言論中我們似乎沒有看到有雙方關系緩和的情緒，反而是許多的質(zhì)疑，這些質(zhì)疑也很容易讓圍觀者入戲進而感同身受。

　　堵而抑之,不如疏而導之。

　　其實甭管產(chǎn)品質(zhì)量檢測結(jié)果如何，一定是自己先道歉，態(tài)度誠懇，然后再進一步處理。當事人情緒穩(wěn)住，危機公關處理就等于成功一半了。滴滴由于之前的"黑天鵝事件"，使得自己成為全網(wǎng)聲討的對象，可在那之后滴滴做事堪稱如履薄冰，用戶稍有批評立刻及時道歉并做出保證。面對這么大一企業(yè)謙卑的道歉，誰還開得了批評的口?這樣的態(tài)度也逐漸幫助滴滴走出之前的陰影。

　　可按照趙先生的說法，美的并沒有從未向其本人直接進行過正式道歉。

　　對事實進行聯(lián)合調(diào)查方面，這其實就是企業(yè)給大眾遞交的"投名狀"，為了像公眾表達一種勇于承擔責任的態(tài)度，進而安撫公眾情緒。可按照趙先生的說法，他之前提出的方案都被美的否定了，意思似乎是美的要自己拿回去進行檢測，而后美的方面稱雙方達成共識委托其它機構(gòu)，當事人卻表示未被告知。

　　究竟是有人在說謊?還是說雙方溝通有什么誤會?

　　合適的時機，做合適的事情。很多時候，輿情問題的出現(xiàn)可能是由于企業(yè)最早采取的措施不當造成的。雖說弱者強者是平等的，法律和道德不存在"你弱你有理"的偏見，但同情"弱者"的的確確是輿論的正常反應，這一點美的公關應該提前考慮到才對，可它似乎是沒有處理好這件事。

　　或許是由于缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因的原因?美的公關有些時候給人的感覺確實是有些后知后覺。

　　前不久，美的冰箱與某自媒體人合作的消息被罵上熱搜，官微評論區(qū)充斥著清一色的負面言論。最后迫于輿論壓力，美的冰箱緊急發(fā)布聲明取消與該自媒體的合作。合作媒體人是否存在爭議，這在合作確立之前公關部應該做好調(diào)查準備的，不能等到一切敲定網(wǎng)友罵上門后才發(fā)現(xiàn)。

　　這件事美的道歉修正倒也及時，不過不犯錯不用道歉不是更好嗎?現(xiàn)在這起燃氣灶事件也是，早點安撫好當事人，不就沒這么多爭議了嗎?

　　功夫用在平時：再好的公關也解決不了業(yè)務問題

　　說完了此次公關上的問題，我們還是回到產(chǎn)品上。

　　有這樣一種說法："再好的公關也解決不了業(yè)務問題"，在這里業(yè)務二字換成產(chǎn)品同樣成立。

　　此次事件中的美的燃氣灶究竟有沒有問題目前還不得而知，但是作為一家國內(nèi)享有盛名的頭部企家電品牌，美的似乎在最基本的產(chǎn)品品質(zhì)上有過多次"翻車"案例。

　　去年中國經(jīng)濟網(wǎng)曾報道，據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局消息，日前，廣東美的生活電器制造有限公司按照《缺陷消費品召回管理辦法》的要求，向國家市場監(jiān)督管理總局備案了召回計劃，召回存在問題的電水壺，涉及數(shù)量為83262件。

　　《驅(qū)動中國》也曾報道，有媒體報道成都一正在使用中的美的空調(diào)發(fā)生自燃。當?shù)叵�防部門出具火災事故認定書，認定書指出"起火原因為兒童臥室床頭上方空調(diào)電氣線路故障引燃周圍可燃物蔓延成災"，判定火災是由空調(diào)自燃引起的。

　　根據(jù)天眼查APP 風險提示信息顯示，美的集團股份有限公司涉及多項司法訴訟，其中不乏"生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)"相關的訴訟。

　　既然產(chǎn)品品質(zhì)的"前科"確確實實存在，那么即便此次燃氣灶事件的最終結(jié)果尚未公布，輿論方面或許也會下意識的會傾向于是產(chǎn)品方面確實存在問題。既然沒有問題，那么為什么會出現(xiàn)爆炸?或者用美的自己的說法，為什么會出現(xiàn)"碎裂"?

　　就像上述事件一樣，這起燃氣灶事件的熱度也會隨著時間的發(fā)展逐漸被大眾淡忘。畢竟這個世界每天產(chǎn)生的信息太多了，用戶的注意力很容易被分散開來，可一旦再出現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題曾經(jīng)發(fā)生過的負面還會被人重新翻出來。

　　這也意味著，每一次新的負面消息出現(xiàn)，品牌過去所受過的傷還要被媒體或者網(wǎng)友拿出來進行二次、三次甚至更多次的傷害。

　　所以說，樹立正確的負面公關處理思維模式是必須的，但這只是次要方面。嚴守產(chǎn)品品質(zhì)底線，把負面扼殺在萌芽，這才是企業(yè)最有力的公關武器。