作為“十四五”規(guī)劃的開局之年，2021年要在構(gòu)建新發(fā)展格局上邁好第一步，見到新氣象，實施好擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，形成強大的國內(nèi)市場。為了更好地促進消費環(huán)境建設(shè)與保障體系建設(shè)，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。國家市場監(jiān)督管理總局與中國廣播電視總臺已聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。國美積極響應號召，并鄭重宣布參與本次活動。

　　

 

　　國美一直將消費者利益作為企業(yè)經(jīng)營的最高準則，34年來堅守“用戶至上”不斷提升服務標準，贏得了廣大消費者和廠商品牌的喜愛。作為零售行業(yè)領(lǐng)軍者，國美一直主動擔負起企業(yè)社會責任，致力追求“國美、家美、生活美”。國美“用戶至上”的服務理念與國家市場監(jiān)督管理總局與中國廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)起“七日線下購物無理由退貨承諾”的初衷是一致的，國美意識到新競爭格局下服務領(lǐng)域提升消費者權(quán)益保護的重要性，同時國美應起到帶頭作用，推動形成高標準行業(yè)規(guī)范，切實保護消費者合法權(quán)益。

　　以用戶思維驅(qū)動、全方位服務消費者是“家·生活”戰(zhàn)略第二階段落地的重要舉措，國美從未停止服務體驗的升級。此次國美第一時間響應“七日無理由退貨”號召，并推出一系列舉措保障“七日無理由退貨”落地。近年來，國美打通線上與線下平臺的壁壘，服務效率顯著提升，本次參與“七日無理由退貨”活動勢必將再一次打造行業(yè)中的服務標桿。

　　以用戶思維驅(qū)動線上線下同啟“七日無理由退貨”

　　自去年8月以來，國美根據(jù)“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的指引，持續(xù)優(yōu)化線上線下雙平臺模式。進入2021年，國美把“深入發(fā)展平臺化”作為關(guān)鍵一環(huán)，不僅快速迭代升級線上平臺，還同時對線下平臺進行布局優(yōu)化、網(wǎng)絡增密、場景改造和業(yè)態(tài)升級。以“家”的延展為核心場景，即國美全國線下超3000家門店重點聚焦精品展示和精品體驗，打造網(wǎng)格化覆蓋全國的“家·生活”精品展廳和家服務延伸，也是服務升級的重要載體。

　　2021年，國美線下平臺將重點圍繞“優(yōu)化布局”和“升級業(yè)態(tài)”兩大工程展開，不斷加強線下門店功能和服務配置，讓門店更貼近消費者生活的方方面面。為響應“七日線下購物無理由退貨承諾”活動，門店推出的一系列落地舉措。門店退貨將分為自提商品、集中配送商品、廠帶商品，根據(jù)不同商品的屬性提供相應的退貨流程，并最終統(tǒng)一由門店退款。

　　與此同時，根據(jù)“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的延展和升級指引，國美正在不斷推動以線上平臺為主，線上線下同步發(fā)展的雙平臺發(fā)展模式。線上平臺以“真快樂”APP為主，主導全量業(yè)務。依托于國美零售新平臺格局的建立，本次參與“七日無理由退貨”活動也將覆蓋線上線下雙平臺，服務更廣泛的用戶。

　　消費者自收到商品次日起計算的七日內(nèi)(含七日)，只要是商品保持原有品質(zhì)、功能、商品本身、配件、商標標識齊全，附件齊全(包括泡沫、包裝袋、包裝箱)，商品未安裝使用，保證無劃傷、無破損、無磨損等外觀問題，保證無磕碰、無拆卸等人為痕跡的冰箱、洗衣機、彩電、空調(diào)、小家電、廚衛(wèi)品類產(chǎn)品，均可享受“7日無理由退貨”服務。國美將根據(jù)消費者的實際需求，將傳統(tǒng)三包升級，對無質(zhì)量問題的商品最大限度的提供無憂售后保障。

　　打造公信力服務新標桿 “家·生活”戰(zhàn)略落地生根

　　國美通過開啟“家·生活”戰(zhàn)略，實現(xiàn)從家電零售商向“家·生活”整體方案提供商、商品經(jīng)營向用戶經(jīng)營、零售商向服務商的三大轉(zhuǎn)變。如今，進入“家·生活”戰(zhàn)略新階段，打造公信力服務新標桿已經(jīng)成為國美戰(zhàn)略落地的重要支撐點之一。

　　去年十月，國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌發(fā)表宣言，共同承諾將為用戶全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調(diào)行業(yè)安裝標準，獲得了消費者和廠商的歡迎，僅在去年雙十一當天，國美“十免”服務為消費者節(jié)約的成本可再買近5萬臺空調(diào)，極大地節(jié)約了消費者成本，維護了消費者利益。

　　同時國美還針對大家電推出“送裝同步”服務，“即送即安即用”，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務脫節(jié)，還節(jié)省用戶時間，讓用戶體驗更為高效、便捷的服務。2021年，“黑伍”期間國美繼續(xù)為消費者提供免費安裝服務。此外，國美還為用戶提供家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收、手機回收五大核心服務。將服務項目透明化，服務收費降到最低，真正讓用戶省心、省錢、安心，為消費者提供優(yōu)質(zhì)安全的一站式服務。

　　讓消費者買得放心、買得安心、買得省心，國美以質(zhì)量更好、效益更高、競爭更強的發(fā)展成果回饋社會。從電器拓展到全行業(yè)全品類滿足家庭剛需的線上線下雙平臺協(xié)同發(fā)展，同時，以“真人即時在線解答+商品準時快速送達+到店、到家服務”的全周期服務模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。提振消費從提升服務開始，國美將繼續(xù)秉持誠信服務，用心贏得消費者，不斷以標桿服務促進消費生態(tài)圈升級，致力于讓美好生活成為日常。