新年的腳步近了，春節的氣息濃了。依照千百年來中國的傳統風俗，無論過去的一年中，有多少艱辛曲折，多少不如意，對新的一年始終要滿懷憧憬。年，就是要快快樂樂地過，圖個明年萬事如意的好彩頭。

　　為了響應國家就地過年的號召，讓消費者異地也能感受到濃濃的年味，足不出戶也能置辦充足的年貨，國美“真快樂”APP發揮供應鏈優勢，舉辦了“快樂ZAO集”超級年貸節，推出酒水飲料、食品生鮮、日用百貨、美妝個護等十大品類優質好物，助力消費者就地過好大年。不僅如此，為了防止消費者的大家電在節日期間突然“鬧罷工”，“國美管家”也提前配備了充足的人員，從線上到線下，從售前咨詢、售中配送到售后服務，給用戶提供全方位大力度的服務保障。

　　

 

　　快速響應 深度服務

　　“春節期間，消費者買的不僅僅是一件商品，更是一年的好福氣、好運氣”，國美客服管理中心相關負責人表示。國美客服中心以用戶需求為導向，開通3秒內應答、一對一全程服務等快速響應機制，并通過一站式服務、先行賠付等特色服務舉措，力求為用戶提供更有“溫度”的服務。

　　今年春節期間，“國美管家”不打烊，服務覆蓋全國345座城市。家電需要清洗，小仙女一個人在家無能為力。“國美管家”提供清洗保養服務，一鍵預約，煙機、灶具、洗衣機統統洗干凈。

　　過年大掃除，交給國美管家更放心!家電突發故障，不用擔心。“國美管家”提供的維修快修服務，專業工程師上門維修，解決用戶燃眉之急，讓消費者安安心心過大年，不怕家電鬧情緒。

　　舊家電難以處置，占地方又不美觀。“國美管家”免費上門回收，價格還有驚喜!

　　科技加持 服務閉環

　　從前端客服人員的快速響應，到專業工程師上門維修，都離不開國美管家后臺資源的整合與技術平臺的投入。國美管家依托技術平臺優勢，搭建了“自營+第三方”的后服務開放平臺，聚集專業的維修人員，以平臺化“一站式”下單服務，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環。

　　為了實現服務內容的數字化，國美管家搭建了“3+2+N”體系，設計了數字線、交互線、服務線三大條線產品，通過兩大模型轉化，實現“一店一碼”“一頁一碼一物”，把服務鏈接起來。隨后，按照不同家電生命周期的節點，國美管家可以為用戶推送相關服務：在用戶購買產品第2天推送產品使用指導，在第30天推送家電使用調查滿意問卷，在第90天推送家電保養清潔提示等等。假如用戶家里的冰箱出現故障，用戶可以在國美管家上傳數據，經物聯網系統智能化分析，自動識別是保內維修還是保外維修，是需要保養還是更換，隨后形成服務訂單，再由服務工程師完成訂單服務。

　　

 

　　服務升級 類別拓寬

　　在前后端持續地投入并加以改進，源于國美對于后服務領域的重視。由于家電產品端競爭已經極為充分，平臺聚焦于服務端一爭高下成為必然。大家電在一線城市家庭趨于相對飽合狀態，家電后服務市場巨大的潛力尚待開發。作為深耕家電領域34年的零售業領軍企業，國美在家電后服務領域早已布局多年。

　　近年來，國美管家始終秉持“好服務 更懂家”的標準，緊跟市場趨勢，不斷升級服務體系。為了讓廣大用戶安心購、放心購，國美率先實現了送裝服務可視化、“送裝一體”服務，實時跟蹤派單和送裝全過程。在2020年11.11前夕，國美管家還針對空調安裝升級全年“十免”服務，切實讓利消費者。

　　目前，國美管家服務能力覆蓋全國，技能服務與團隊管理均居于業內領先水平。現在的國美管家不僅提供家電安裝、維修、清洗、收舊、延保等傳統業務，還推出水質檢測、直飲機租賃等到家服務，后家電相關的需求基本都可以在這里得到滿足。

　　今年春節之前，為了用戶實現足不出戶采購年貨、歡歡喜喜過春節的美好愿望，國美一邊積極調動供應鏈提供充足年貨，一邊組建專業團隊節日期間持續提供管家服務。后家電服務時代，國美的管家式服務不僅為用戶帶來更好的體驗，也為品牌廠家帶去流量與口碑，實現了平臺、廠家、用戶的三方共贏。在今年特殊的春節氛圍之下，國美將依托新技術優勢與不斷升級的管家，時刻陪伴用戶左右，助力“就地過年”的用戶春節順順利利，安寧祥和!