電商發(fā)展的鼎盛時期,線下市場曾一度被低估。事實(shí)上,在許多行業(yè),實(shí)體門店在新消費(fèi)環(huán)境下依然價(jià)值和必要,且是一些商品的主要銷售渠道。

　　首先,一些商品的屬性決定了線下門店存在的必要性。如汽車、家裝、商品房等,對于這些商品,人們更青睞于線下購物。其次,對某些產(chǎn)品而言,實(shí)體店不僅僅承載了商品的銷售渠道功能,服務(wù)的功能。線下門店購買能帶給消費(fèi)者截然不同的購物體驗(yàn)。最后,實(shí)體門店的轉(zhuǎn)化率相較于線上門店是較高的。

　　線下零售如何制勝

　　商家如何才能在線下門店脫穎而出,搶占市場份額,是一個值得思考的問題。以家居行業(yè)為例,在電商沖擊下,傳統(tǒng)以售賣家具為主的賣場方式開始失靈,靠線下單品展示的經(jīng)營增長模式遇到瓶頸。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)家居賣場“冰冷”的銷售方式,國內(nèi)龍頭家居企業(yè)居然之家打造了更為貼近消費(fèi)者的會員“金牌管家”的一站式服務(wù)。從家裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選購,到家裝知識、家居保養(yǎng)服務(wù),均有專業(yè)的第三方咨詢和指導(dǎo)。

　　這項(xiàng)服務(wù)的推出基于居然之家對家裝流程繁瑣、信息壁壘多這一痛點(diǎn)的精準(zhǔn)洞察,推動家裝消費(fèi)進(jìn)一步升級。同時,會員的辦理也有助于提升居然之家的用戶粘性。

　　相關(guān)調(diào)查顯示,家居行業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度較差,互相推諉的情況。行業(yè)售后服務(wù)有20%的品牌需要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線,僅七成品牌有免費(fèi)服務(wù)電話,而電話接通率僅在五成左右,至于投訴問題的解決率更是很低。

　　針對業(yè)內(nèi)存在的這些問題,居然之家推出了相應(yīng)的監(jiān)督體系,進(jìn)一步將服務(wù)做到極致。有償聘請消費(fèi)者擔(dān)任“服務(wù)監(jiān)督員”,針對居然之家的各項(xiàng)服務(wù)及管理問題進(jìn)行追蹤監(jiān)督,以季度為節(jié)點(diǎn),召開服務(wù)監(jiān)督會議。真正“向消費(fèi)者傾斜”。

　　居然之家完善的服務(wù)體系,無疑成為了整個家居行業(yè)的樣本,不斷抬高的服務(wù)標(biāo)尺,贏得了客戶信賴,也讓線下門店擁有了核心的競爭力。

　　新零售加速而來

　　隨著新科技的不斷升級,數(shù)字時代的家居新零售將迎來全新的生態(tài)體系。

　　重視體驗(yàn)的家居產(chǎn)品,在積極開拓線上渠道,滿足消費(fèi)者更多元化的消費(fèi)需求是很重要的,但只有線下門店基礎(chǔ)扎實(shí),數(shù)字化的營銷才能更好的發(fā)展。

　　基于此,家居頭部企業(yè)居然之家率先構(gòu)建了線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流等全產(chǎn)業(yè)鏈深度融合的新零售模式。

　　基于行業(yè)客戶屬性,居然之家快速建立起了自己的私域流量池。2018年,同阿里巴巴合作打造了“同城站”項(xiàng)目,把以前大海撈針般的營銷手段,變成了可以清晰洞察觸達(dá),乃至運(yùn)用數(shù)據(jù)、挖掘工具快速找到潛客。

　　在家裝服務(wù)方面,居然之家推出了數(shù)字化智能家裝服務(wù)平臺,通過全鏈路交易數(shù)字化,搭建云設(shè)計(jì)平臺、云材料采購平臺、云施工管理平臺,實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)到材料、從施工到售后的家裝全鏈路數(shù)字化管理。

　　在家裝家居設(shè)計(jì)方面,居然之家與阿里巴巴共同投資打造的家裝家居數(shù)字化設(shè)計(jì)平臺——每平每屋 · 設(shè)計(jì)家,以 3D 化設(shè)計(jì)工具的研發(fā)為核心,為家居設(shè)計(jì)師和家居企業(yè)提供免費(fèi)專業(yè)工具和渲染服務(wù)。

　　自1999年成立,居然之家秉承 “讓家裝家居快樂簡單”的企業(yè)使命,一路成長為中國商業(yè)流通領(lǐng)域的知名品牌,多次引領(lǐng)中國家裝家居行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級,也改寫了家裝家居行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使萬千中國家庭對品質(zhì)生活有了新的定義。