很多人買電器喜歡到京東，或是因為價格，或是因為品質。畢竟，每一份產品購買背后，都是一種信任連接。而鍛造這種信任的，除了隱藏在手機屏幕背后的“隱形守護者”們，還有那些面對面服務消費者的京東電器線下門店的導購們。正是他們用超出顧客預期的貼心服務，讓這個京東618不僅有更簡單的玩法、更便捷的體驗、更綠色的商品，還充滿著濃濃的“人間煙火氣”。

　　把洗衣房搬到賣場

　　滾筒洗衣機幾乎悄無聲息地轉動著，京東電器城市旗艦店(以下簡稱京東城旗)蚌埠南翔(安徽省蚌埠市)門店的導購姚麗芹，則利用洗衣的間隙，為顧客講解演示著毛衣去毛球和皮衣護理的嘗試。這是一場別開生面的衣物護理體驗課。很快衣物清洗完畢，經過烘干的羽絨服蓬松如新。

　　

 

　　“我們讓顧客把家里板結變硬的羽絨服、毛衣拿來，用空氣洗功能的洗衣機現場清洗。眼見為實的改善帶來的沖擊感，讓參與的顧客贊嘆不已。”姚麗芹表示，她在實際工作中發現，好多顧客把產品買回家，卻經常因為不會使用而造成功能閑置，將這些好用又有效的產品功能以親身體驗的方式直觀呈現，可以有效解決顧客的消費痛點，讓他們更好的了解產品、使用產品。

　　這樣的體驗活動，門店定期就會舉行，到京東城旗去洗衣服，甚至成了許多當地消費者的周末活動之一。而干衣機、清潔類小家電、微蒸烤等新興電器商品，也通過這樣的體驗活動被廣大消費者所了解。據姚麗芹介紹，掃地機器人、擦窗機器人等清潔類商品，以智能性、便捷性吸引了更多消費者的關注，每次體驗活動都能聚集超高的人氣。而豐富的新興家電品類，也為消費者煥新品質生活提供更多樣性的選擇。

　　“你守護了她最大的樂趣!”

　　如果說，姚麗芹用現場體驗讓顧客“眼見為實”的認識了新家電的“魅力”。那么她的同事詹麗芳則用暖心的服務，收獲了顧客的真心夸贊。

　　

 

　　某天傍晚，馬上就要下班的詹麗芳收到了一個求助電話。聽筒另一端，是一位老爺子焦急的聲音：“你好，我們夫妻倆前幾天剛剛在你們這買的65英寸大電視，不知道怎么突然就壞了，什么節目都放不出來，你們趕緊來看看吧!”事出突然，詹麗芳一邊告訴老人，如果真有質量問題，可以申請京東電器的180天質量問題只換不修服務，讓老人只管放寬心。一邊想到問題有可能是老人對產品缺乏了解而使用不當造成的，因此決定去老人的家里看看到底是怎么回事。

　　想到此，詹麗芳掃了一輛共享單車，騎了將近1小時，趕到了老人家里。一進門，她就看到老人和老伴滿臉愁容地坐在沙發上。詹麗芳安撫了幾句，遍開始利索地檢查線路、電視屏幕，發現這些都沒問題，于是又拿起遙控器，發現果然是因為設置錯誤導致的問題。

　　問題解決了，老太太高興地拉起詹麗芳的手，還從柜子里找出一大包糖塞給她，讓她帶回去給孩子吃。老爺子則表示，子女都在外地工作，看電視是老伴唯一的樂趣。因此他才決定在京東城旗買一臺65英寸的大電視，讓老伴看得更清晰、更開心。

　　“你守護了她最大的樂趣!”老人對詹麗芳豎起了大拇指。

　　不止賣家電還幫跑裝修

　　京東電器超級體驗店合肥店(以下簡稱合肥超體)的程先云也有類似的經歷。顧客張女士在合肥新買了房子，因此到合肥超體選購中央空調、暖氣等家電產品。程先云不僅陪張女士去了房屋現場，對內外機定位及管路設計、冰箱冰柜的產品尺寸等提出了專業建議，而且在得知張女士的裝修選材出現了一些問題，防水也沒有做好，心情非常不好。于是程先云向她推薦了一位具有30多年行業經驗的老師傅，幫張女士解決了問題。

　　

 

　　此后，張女士由于回老家恰巧趕上當地有疫情無法返回合肥，就委托程先云看管其新房鑰匙，并負責家里裝修時的對接工作。程先云認真幫張女士完成了裝修的剩余工作。大年初五，剛剛返回合肥的張女士，第一時間把家鄉的劉羅鍋燒肉送到門店給程先云嘗鮮，并邀請她去新居慶賀喬遷之喜。

　　張女士由衷的感慨，自己在合肥人生路不熟，到合肥超體購買家電商品，并由此認識程先云，是她最大的幸運!

　　銷售就是做好三個階段的服務

　　在京東城旗銅陵門店(安徽省銅陵市)導購熊小英看來，除了應對顧客的臨時需求，日常做好三個階段的服務，更加重要。“首先是在銷售過程中，不僅要有足夠的耐心，更要主動學習自己所銷售的電器產品的最新功能和相關知識，只有這樣才能更好的服務顧客。”她表示，顧客付款購買只是第一步，作為門店的服務人員，不僅要做好送貨安裝的跟進，確保按顧客要求時間送貨到家，而且還要根據不同品類的電器商品，以及顧客家裝進程，安排送貨安裝時間。特別是有不能與商品同時送達的贈品，一定要送贈品上門，這樣才能給顧客留下更加良好的服務印象。

　　

 

　　其次，送貨安裝一周后，盡可能進行一次上門拜訪。因為現在的電器商品功能日新月異，上門拜訪不僅可以了解顧客的使用情況，更可以指導顧客如何操作、使用自己購買的產品，并由此再和顧客相互分享一些使用竅門和保養常識，既能夯實顧客對京東服務的好感，又能讓自己多了解一些日常工作需要的知識。

　　最后，還要在特定的時間節點，為顧客提供相應的服務。例如在夏季到來前，提醒顧客可以預約上門清洗空調，并提供相關的優惠促銷信息，讓顧客可以更加放心、安心的使用電器產品。

　　系統化、理論化的“服務經”，讓熊小英打動了顧客的心。甚至有顧客親自帶她挨個拜訪正在裝修的鄰居們，一次性就有15戶業主在京東城旗購買了全套家電產品。“我的職責就是服務好每一位顧客!”熊小英表示獲得顧客的認可，是她最大的快樂。

　　西安京東MALL、沈陽京東MALL、京東電器超級體驗店合肥店、京東電器超級體驗店重慶店、以及全國50余家京東電器城市旗艦店的千百個金牌導購，用專業與貼心，守護顧客從售前咨詢到售中購買，再到售后保障的全鏈路服務，為顧客提供一站式家電家居解決方案及沉浸式的購買體驗，更通過7天無理由退換、30天價保、180天只換不修等售后保障，讓充滿市井煙火氣的紅火日子，成為這個京東618的“主旋律”。