近日，一則“2700買的電視，更換屏居然需要4600元，這是為什么”的視頻，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)持續(xù)熱議。彩電換屏價(jià)格比買臺(tái)新機(jī)器還貴，這是否合乎常理?在彩電乃至整個(gè)家電行業(yè)，售后維修亂象叢生，究竟何時(shí)能止?

　　01換屏價(jià)格貴過買臺(tái)新電視

　　根據(jù)視頻作者反映，自己花2700元買了一臺(tái)75英寸電視，但意外碎屏需要更換，經(jīng)與廠家官方客服聯(lián)系，換屏報(bào)價(jià)竟然高達(dá)4600元，由此引發(fā)不滿。而值得一提的是，該產(chǎn)品的最初發(fā)布價(jià)為3600元左右，當(dāng)前相關(guān)電商平臺(tái)的春節(jié)優(yōu)惠價(jià)為2500元左右，顯然，無論怎么算，換屏價(jià)格都比買臺(tái)新電視要貴不少。

　　從業(yè)內(nèi)分析算法來看，屏幕的成本就能占到電視整機(jī)成本的50%以上，如果加上與屏幕密切相關(guān)的模組成本，算下來占比或到七八成左右，近年來隨著技術(shù)工藝的發(fā)展，屏的成本占比有所下降，但仍然是絕對大頭兒。這位消費(fèi)者也表示，如果花2000多元維修自己也能接受，但報(bào)價(jià)4000多元，甚至高于購買價(jià)格近一半，屬實(shí)令人窩火。

　　就此問題，中國家電網(wǎng)記者咨詢了某知名彩電企業(yè)位于北方某城鎮(zhèn)的售后維修人員，他向記者表示，一般商家或者說售后人員報(bào)出這個(gè)價(jià)格，就是不想換屏。“現(xiàn)在65英寸的電視，電商平臺(tái)售價(jià)2000多元，換屏報(bào)價(jià)基本也在2000元左右，一臺(tái)(某品牌)86英寸的4K超高清電視，電商售價(jià)4900元(原發(fā)布價(jià)約7000元)，換屏報(bào)價(jià)為5600多元，屏越大越?jīng)]法換，就是想讓你換新機(jī)”，該售后維修人員稱。以86英寸電視為例，實(shí)際屏的價(jià)格為3000元，購買了屏保的話，保修期內(nèi)商家會(huì)給更換，但過了保修期，很少有商家售后愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。“關(guān)鍵是那么大的屏怎么拆?拆下來，還得經(jīng)過中間物流從廠家那兒換新屏幕給你安裝上，中間屏壞了咋辦?廠家又不擔(dān)責(zé)任，而我們售后維修的，必須是完好無缺的交到用戶手上，才算完成了這項(xiàng)服務(wù)，所以一般給的報(bào)價(jià)就很高，就是不想換屏。而用戶哪怕愿意在報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上多給個(gè)1000，這錢我們也不一定能掙到手上，中間風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)太大。”

　　對于彩電行業(yè)這種售后維修現(xiàn)象，中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長董敏評價(jià)，這是不合乎常理的。就如涉事的75英寸電視，正是當(dāng)前市面主流的屏幕尺寸，供應(yīng)比較多元化，即使考慮到了上門檢測、物流運(yùn)輸?shù)瘸杀荆�亦很難高于原價(jià)。不過，他同時(shí)也提到，在國內(nèi)電視市場競爭異常激烈的大背景下，電視硬件的利潤比較微薄，而屏幕作為電視整機(jī)中相對脆弱的部件，是電視整機(jī)中主要的故障源之一。“更換屏幕必須返廠，因此涉及到上門、檢測、返工、物流運(yùn)輸?shù)榷喹h(huán)節(jié)，維修過程和不含原材料的維修成本是電視部件中最高的。和整機(jī)售價(jià)兩相比較之下，消費(fèi)者的感受往往是屏幕的維修成本過高了。”

　　02家電“保外”維修亂象何時(shí)能止?

　　除了屏幕維修成本過高的痛點(diǎn)，從消費(fèi)者反饋來看，售后維修周期長、上門收費(fèi)、山寨維修，以及相關(guān)部件認(rèn)知錯(cuò)位等都是抱怨相對集中的方面。并且，不僅是彩電市場，在整個(gè)家電行業(yè)，售后維修亂象頻發(fā)。例如，去年7月，家住北京市昌平區(qū)的靳先生因家里的空調(diào)制冷效果不理想，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找到維修人員來加氟。加氟的4臺(tái)空調(diào)，要價(jià)650元，但維修后兩臺(tái)制冷效果有所提升，另兩臺(tái)空調(diào)加氟后依然沒有效果，而他向維修人員索要維修憑證及票據(jù)，維修人員并未提供，也沒有明確的收費(fèi)價(jià)格表。“怕是遇上了高價(jià)更換配件、耗材的山寨維修”，靳先生事后回顧。

　　記者查詢中消協(xié)受理投訴情況分析，2021年，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比達(dá)41.7%。2022年前三季度，家用電子電器類投訴量92202件，位居商品類投訴前列，其中，關(guān)于售后服務(wù)投訴的比重依然上升較快。

　　據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電服務(wù)類投訴主要涉及的問題中，家電尤其部分智能家電維修成本過高問題日益凸顯，此外，家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延保”時(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等，都是消費(fèi)者詬病較多的痛點(diǎn)。

　　“強(qiáng)化家電售后服務(wù)提升，我認(rèn)為這是一個(gè)很重要的問題，也是消費(fèi)者極大的痛點(diǎn)”，中國家用電器協(xié)會(huì)執(zhí)行理事長姜風(fēng)在接受中國家電網(wǎng)記者采訪時(shí)也曾提到家電售后維修亂象問題。她認(rèn)為目前家電售后服務(wù)在保修期內(nèi)一般是企業(yè)負(fù)責(zé)，不存在大問題。但保修期過后的售后維修問題就成為老百姓的一個(gè)很大痛點(diǎn)。“空調(diào)修一下就幾千塊，維修價(jià)格亂喊，價(jià)格高且不透明。另外就是無病亂修、小病大修，老百姓不清楚，一些個(gè)體維修點(diǎn)就打著某某品牌特約維修部的旗號，身兼數(shù)職、魚目混珠，消費(fèi)者一修之后，往往發(fā)現(xiàn)價(jià)格高水平低”。而這些問題的解決需要相關(guān)政府強(qiáng)有力措施來進(jìn)一步規(guī)范，也需要企業(yè)自律和消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提升，倒逼家電維修業(yè)務(wù)更加透明。

　　董敏也向記者表示，包括電視在內(nèi)的家電產(chǎn)品、市場和售后服務(wù)在全球范圍內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)成熟，售后服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)來看，問題談不上突出。但對于所購買商品在保修期外發(fā)生質(zhì)量問題的個(gè)體用戶來講，確實(shí)存在不夠便捷和不夠值當(dāng)?shù)葐栴}。而對于產(chǎn)業(yè)問題的解決，董敏認(rèn)為，首先應(yīng)該是企業(yè)自律，其次是行業(yè)協(xié)會(huì)和主管單位要加強(qiáng)監(jiān)督，落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任。另外，可持續(xù)的良性循環(huán)應(yīng)該是，產(chǎn)業(yè)自身要通過產(chǎn)品升級，擴(kuò)展應(yīng)用場景，來提升產(chǎn)品價(jià)值和經(jīng)營效益，從而在產(chǎn)品和服務(wù)等方面更多投入，永續(xù)健康發(fā)展。